Agences, cabinets de conseil et ESN : des frontières devenues poreuses

L'article de ZDNET, daté du 3 février 2016, décrit une situation où les agences et les cabinets de conseil interviennent sur des terrains historiquement occupés par les entreprises de services du numérique. La date compte : il s'agit d'un constat posé il y a une décennie, que nous mentionnons ici comme point de départ et non comme une actualité récente.

Pour une entreprise qui compare des prestataires aujourd'hui, la conséquence pratique est simple à formuler. Sur un même appel d'offres de refonte de site, de plateforme e-commerce ou d'outil interne, vous pouvez recevoir des propositions d'une agence digitale, d'un cabinet de conseil et d'une ESN. Les trois se disent compétents, mais leur structure de coûts, leur mode de facturation et leur profil d'équipe diffèrent sensiblement.

L'agence part généralement de la marque, du parcours utilisateur et de la création. Le cabinet de conseil part de l'organisation, des processus et de la conduite du changement. L'ESN part de la technique, de l'intégration et de la maintenance applicative. Aucune de ces portes d'entrée n'est supérieure aux autres : elle détermine simplement où se concentre l'effort et où se situent les zones de sous-traitance.

Le premier réflexe utile consiste donc à demander à chaque candidat de décrire ce qu'il réalise en interne et ce qu'il confie à des partenaires. Une réponse précise, avec les noms des structures partenaires et leur rôle, vaut mieux qu'une promesse de couverture intégrale. La sous-traitance n'est pas un problème en soi ; l'absence de visibilité sur la chaîne de responsabilité en est un.

Le deuxième réflexe porte sur les profils réellement affectés à votre projet. Demandez la composition nominative de l'équipe, le taux d'occupation prévu de chaque personne et la durée d'engagement. Beaucoup d'écarts entre une soutenance réussie et une exécution décevante se logent dans la différence entre l'équipe présentée et l'équipe livrée.

Le troisième concerne le modèle économique. Forfait au périmètre fermé, régie, capacité d'équipe dédiée ou facturation à la journée ne produisent pas les mêmes incitations. Un forfait protège votre budget mais rigidifie le périmètre. Une régie offre de la souplesse mais suppose que vous disposiez d'un pilotage interne solide pour arbitrer.

Enfin, la comparaison a du sens seulement si le cahier des charges impose un cadre de réponse identique à tous : mêmes livrables attendus, même découpage en phases, même grille tarifaire, mêmes engagements de niveau de service après mise en ligne. Sans ce cadre, vous comparerez des documents hétérogènes plutôt que des offres.

Le brouillage des métiers signalé par ZDNET n'est donc pas une mauvaise nouvelle pour un acheteur. Il élargit le vivier de candidats possibles, à condition de qualifier chaque structure sur ses réalisations comparables au projet visé, et non sur la catégorie professionnelle qu'elle revendique.