AI Act et expérience client : ce que le règlement européen change pour les agences et leurs clients

Le 14 septembre 2026, journaldunet.com a mis en ligne un article intitulé « AI Act : le moment de vérité pour l'expérience client ». Le Journal du Net publie régulièrement des tribunes d'experts ; nous ne disposons ici que du titre et n'en reprenons pas le contenu détaillé. Le titre suggère que l'entrée en application des obligations du règlement européen sur l'IA constitue une échéance importante pour les métiers de la relation client.

Pour rappel, le règlement européen sur l'intelligence artificielle, dit AI Act, a été adopté en 2024 et s'applique par étapes. Il classe les systèmes d'IA selon leur niveau de risque et prévoit notamment des obligations de transparence pour certains usages, comme les systèmes conçus pour interagir directement avec des personnes ou les contenus générés artificiellement. La Commission européenne publie le détail du calendrier et des obligations sur son site consacré à la stratégie numérique.

L'expérience client est directement concernée. Chatbots, assistants vocaux, personnalisation des parcours, scoring de clients, génération de messages : ces usages sont fréquents dans les dispositifs conçus par les agences de marketing, de CRM ou de digital. Selon les cas, ils peuvent relever d'obligations de transparence, de documentation ou de supervision humaine.

Pour une entreprise qui compare des agences, la conséquence est claire : la conformité au règlement devient un critère de sélection. Une agence qui conçoit un chatbot ou un parcours personnalisé doit être en mesure d'expliquer comment le dispositif respecte les obligations applicables, et de fournir la documentation nécessaire. La responsabilité juridique restant en grande partie chez l'entreprise qui déploie le système, celle-ci a intérêt à exiger ces garanties.

Plusieurs questions peuvent être posées lors d'une consultation. L'agence a-t-elle formé ses équipes au règlement ? Sait-elle identifier le niveau de risque d'un usage donné ? Prévoit-elle une information claire des utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec une IA ? Comment articule-t-elle ces exigences avec le RGPD, qui continue de s'appliquer aux données personnelles ?

La CNIL, en France, publie des ressources sur l'articulation entre le règlement sur l'IA et la protection des données. Ces ressources publiques permettent à une entreprise de vérifier par elle-même les affirmations d'un prestataire et de préparer un brief tenant compte de ces contraintes dès la conception.

L'expression « moment de vérité » utilisée par le Journal du Net traduit un basculement : l'IA en relation client passe d'un sujet d'expérimentation à un sujet de conformité. Les agences capables de documenter leurs pratiques et d'accompagner leurs clients sur ces obligations disposent d'un avantage concret face à celles qui se limitent à l'aspect créatif ou technique.