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L'IA, acteur incontournable du marketing et de la relation client, selon Les Echos
Les Echos décrivent l'intelligence artificielle comme un acteur désormais incontournable du marketing et de la relation client. Pour les entreprises, ce constat élargit le périmètre des compétences à évaluer chez une agence, du ciblage publicitaire jusqu'au service client.
Dans un article publié en juin, Les Echos qualifient l'intelligence artificielle d'acteur désormais incontournable du marketing et de la relation client. Le quotidien économique associe explicitement les deux domaines, ce qui reflète la porosité croissante entre communication, vente et service client.
Cette double transformation est visible dans les usages installés depuis plusieurs années : personnalisation des campagnes et des recommandations côté marketing, assistants conversationnels, traitement automatisé des demandes et analyse des échanges côté relation client.
Pour une entreprise, le rapprochement des deux domaines a une conséquence structurante : les projets marketing et les projets de relation client, historiquement gérés par des équipes et des prestataires distincts, tendent à s'appuyer sur les mêmes données et parfois les mêmes outils.
Cela modifie les critères de choix d'une agence. Au-delà de la création et de la diffusion de campagnes, il devient pertinent d'évaluer la capacité du prestataire à travailler sur l'ensemble du parcours client, ou au minimum à s'articuler avec les outils de relation client déjà en place, comme les CRM et les plateformes de support.
Le caractère « incontournable » de l'IA souligné par Les Echos signifie aussi que le sujet ne peut plus être traité comme une option ou une expérimentation isolée. Les entreprises qui externalisent leur marketing ont intérêt à interroger leurs agences sur la gouvernance de ces outils : quelles données sont utilisées, où sont-elles traitées, avec quelles garanties de conformité.
La relation client soulève des exigences particulières : un dispositif automatisé mal conçu affecte directement l'expérience des clients existants, avec un risque commercial immédiat. La qualité du paramétrage, les scénarios de passage vers un conseiller humain et le suivi des irritants font partie des points à examiner avec le prestataire.
En pratique, l'article des Echos conforte une évolution du marché : les frontières entre agences marketing, intégrateurs de solutions de relation client et cabinets de conseil en données deviennent moins nettes. Pour l'annonceur, cartographier précisément ses besoins avant de consulter des prestataires est le meilleur moyen de choisir le bon interlocuteur.
Questions fréquentes
Pourquoi associer marketing et relation client dans l'évaluation d'une agence ?
Parce que les deux domaines s'appuient de plus en plus sur les mêmes données et outils. Une agence capable de travailler sur l'ensemble du parcours client limite les ruptures entre campagnes et service.
Quelles questions poser à une agence sur son usage de l'IA en relation client ?
Quelles données sont utilisées et où sont-elles traitées, quelles garanties de conformité, comment est organisé le passage vers un conseiller humain, et comment la qualité est suivie.
Faut-il un prestataire unique pour le marketing et la relation client ?
Pas forcément : l'essentiel est que les prestataires et outils s'articulent correctement. Une cartographie précise des besoins avant consultation aide à trancher.
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